Customer Service Center Lead

Описание

Керівник напряму клієнтського сервісу IQOS (продукти зі зниженим ризиком)

Локація: Київ, Україна 

Тип зайнятості: Повна зайнятість, Гібридний формат роботи

Мова спілкування: UA / EN (від рівня B1)

 Ми шукаємо лідера, який посилить напрям обслуговування клієнтів та взаємодію між постачальником Контакт-центру, внутрішніми командами та кінцевим споживачем. Це ключова позиція для розвитку та підтримки сервісу світового рівня в одному з найбільш динамічних напрямків компанії.

 Основні обов’язки:

•  Забезпечення безперервної, якісної роботи Контакт Центру відповідно до стандартів клієнтського сервісу.
•  Операційне управління роботою зовнішнього партнера, включаючи регулярні сервісні аудити, аналіз результатів та дії на покращення.
•  Взаємодія з командами залучення клієнтів, продажів, маркетингу для запуску сервісних ініціатив та нових послуг.
•  Розробка та вдосконалення клієнтських флоу, сервісних сценаріїв та процесів на основі аналітики клієнтського досвіду.
•  Формування вимог до CRM та CSC систем у співпраці з ІТ, підтримка нових впроваджень.
•  Імплементація глобальних стандартів обслуговування та операційних принципів.
•  Постійне покращення якості сервісу, управління ключовими метриками (KPI, SLA, NPS тощо).
•  Розробка стратегії розвитку каналу клієнтського сервісу.
•  Взаємодія з колегами з інших глобальних ринків.
•  Підготовка та проведення бізнес презентацій.

 Очікування від кандидата:

•  Досвід на керівній позиції в Клієнтському сервісі або Контакт Центрі (3+ років).
•  Робота з партнерами, проєктне управління.
•  Розробка сервісних сценаріїв, опис флоу, розробка завдань для ІТ напрямку.
•  Впровадження автоматизацій, CRM-інтеграцій, запуск нових сервісів, нових програм.

Компетенції:

•  Клієнтоорієнтованість, аналітичність, системне мислення.
•  Високий рівень організованості, комунікабельності, гнучкість.
•  Знання принципів KPI, сервісної аналітики, сервіс-дизайну.

 Інструменти:

•  Досвід роботи з CRM, діджитальними платформами, форматами для онлайн-навчання.

Що ми пропонуємо:

•  Роботу в міжнародній компанії і середовищі з високими стандартами.
•  Реальний вплив на побудову клієнтського досвіду.
•  Динамічні проєкти та сучасні інструменти.
•  Команду професіоналів та розвиток у сфері сервісу майбутнього.

 Хочеш стати частиною трансформації сервісу нового покоління?

Надсилай своє резюме — ми чекаємо саме на тебе!

 Для роботи на даній позиції потрібні знання на рівні досвідченого користувача

Figma, PowerPoint, Excel, Power BI ( вміти\працювати, читати)

Як відбувається процес відбору:

1. Розгляд CV
2. Дзвінок з рекрутером
3. Співбесіда з менеджером стріма
4. Тестове завдання
5. Пропозиція роботи

* CSC - Customer Service Center

** CRM - Customer Relationship Management