Керівник клієнтського сервісу (Customer Experience Manager)

Описание

DBG - група компаній з більш ніж 22-річною історією та кількістю працівників майже 1,5тис осіб. Основні напрямки діяльності — продуктовий рітейл з 4-х торгових мереж, молочне виробництво та завод з переробки PET-тари. У зв’язку з розвитком мережі «Куркума» (ключовий роздрібний бренд групи, який масштабується та будує новий стандарт сервісу у форматі «магазин біля дому») запрошуємо до команди Керівника клієнтського сервісу мережі.  Місія ролі:Побудувати з нуля керовану, вимірювану та масштабовану систему клієнтського сервісу для мережі магазинів «Куркума», яка:підвищує лояльність і частоту візитів,є конкурентною перевагою мережі,стабільно реалізується у всіх торгових точках,має прямий вплив на бізнес-результати. Основні обов’язки:Розробка та впровадження сервісної концепції мережі «Куркума».Створення, впровадження та контроль стандартів клієнтського сервісу у всіх торгових точках.Запуск і масштабування сервісних «фішок»: персоналізація, компліменти, pet-friendly сервіс, проактивна допомога клієнтам тощо.Формування та управління сервісними KPI: NPS / CSAT, Google Maps, SLA по зверненнях.Контроль якості сервісу: чек-листи, аудити, mystery shopper.Побудова єдиного процесу роботи зі зверненнями та скаргами клієнтів.Аналіз причин негативного клієнтського досвіду та ініціювання змін у процесах.Участь у навчанні, мотивації та оцінці продавців спільно з HR та операційною командою.Підготовка регулярної аналітики та звітності для керівництва (CMO / операційний директор). Ми пропонуємо:Роботу у стабільній та надійній компанії з повним соцпакетом;Своєчасну виплату заробітної плати 2 рази на місяць;Графік роботи: пн–пт, 9:00–18:00, Сб та Нед вихідні;Компенсацію мобільного зв’язку, палива та амортизацію;Подарунки на свята та сертифікати на день народження;Сучасний офіс поруч із м. Центральний ринок або м. Майдан Конституції — завжди зі світлом та інтернетом.Компенсацію оренди житла у м.Харків для кандидатів, готових до релокації. Наші очікування від кандидата:Досвід роботи від 3 років у сфері клієнтського сервісу, Customer Experience або операційного управління;Досвід роботи з мережею торгових точок (retail, FMCG, food retail, HoReCa — буде перевагою);Досвід побудови стандартів сервісу з «0»;Навички работи з KPI та сервісною аналітикою.Практичні навички роботи зі скаргами та репутацією бренду;Досвід навчання та розвитку фронт-персоналу;Системність, структорованість та орієнтація на результат;Готовність працювати в багатозадачному середовищі та «в полі». Бажаєте приєднатись до нашої команди? Чекаємо на Ваше резюме з фото, обов'язково вкажіть рівень бажаної ЗП.