Аналітик бізнес-процесів департаменту дистанційних сервісів

Описание

Банк «Південний» — один із лідерів фінансового ринку України, який займає третє місце у групі українських банків із приватним капіталом за розміром активів. Вже 32 роки «Південний» є надійним фінансовим партнером для для приватних та корпоративних клієнтів. Команда «Південного» — це понад 1700 активних і цілеспрямованих співробітників по всій Україні. Чотири роки поспіль банк входить до рейтингу «50 найкращих роботодавців» за версією журналу Forbes.Ми пропонуємо:оформлення згідно КЗпП Україниконкурентну заробітну платумедичне страхування або компенсація абонементу в спорт залроботу у функціональному комфортному офісі або дистанційний формат роботикорпоративного психологаможливість кар'єрного росту та розвиткуможливість проходження курсів та навчанняможливість працювати в стабільній та професійній компанії з дружньою командоюЩо потрібно робити:Аналіз, моделювання та оптимізація бізнес-процесів дистанційної підтримки клієнтів (омніканальний контакт-центр, віртуальне відділення)Побудову карти процесів «as is» та проєктування «to be» з урахуванням омніканальної логіки та регуляторних вимог.Оцінку ефективності процесів дистанційних сервісів за ключовими метриками (ASA, SLA, AHT, FCR, CSAT).Формування та документування бізнес-вимог, функціональних специфікацій, сценаріїв роботи агентів та дистанційних сервісів.Проєктування логіки IVR/маршрутизації (Cisco UCCX/), оптимізація навантаження і скіллової моделі.Аналіз даних для пошуку «вузьких місць» та оцінки ефективності (BI-аналітика, дашборди, звітність).Супровід змін у CRM (Siebel), банківських внутрішніх системах (B2) та в BI-звітності.Забезпечення коректної інтеграції процесів між контакт-центром, віртуальним відділенням, цифровими каналами, ризиками, безпекою та операційним блоком.Підготовку та проведення UAT-тестувань змін у дистанційних сервісах.Взаємодіяти з продуктовими та IT-командами для реалізації змін та автоматизації.Брати участь у ініціативах щодо підвищення якості клієнтського досвіду у дистанційних каналах.Для цього знадобиться:Професійні знання та досвідДосвід роботи з бізнес-процесами дистанційного сервісу (операційне навантаження, SLA, маршрутизація звернень).Практичний досвід опису, моделювання та оптимізації процесів (BPMN, створення регламентів, алгоритмів).Аналіз "as-is" процесів, виявлення вузьких місць, формування пропозицій щодо оптимізації.Lean/Kaizen підхід до оптимізації. Пошук причин проблем (root cause analysis).Збір та формалізація бізнес-вимог. Розробка технічних завдань та функціональних специфікацій для ІТ, сценаріїв опрацювання запитів клієнтів.Оцінка впливу змін на операційні метрики: AHT, ASA, FCR, SLA, CSAT.Формування вимог до звітності, робота з великими масивами даних.Проведення тестування змін у системах (UAT), опис кейсів і сценаріїв.Володіння необхідними системами та інструментамиCisco Contact Center (UCCX): володіння логікою маршрутизації, черг, скіллів, IVR-сценаріїв; аналіз продуктивності та звітностіSiebel CRM: знання процесів обробки звернень, створення/оновлення записів, розуміння інтеграцій контакт-центру/ віртуального відділення з CRM.BI-інструменти (Oracle BI): побудова аналітичних дашбордів, робота з джерелами данихB2 (або внутрішня банківська система): навички роботи з клієнтськими даними, транзакційною інформацією, орієнтування у сервісних та операційних функціях.Особисті компетенціїСистемне мислення та здатність структурувати складні процеси.Вміння працювати з великими масивами даних.Вміння працювати з різними стейкхолдерами — операційною командою, ІТ, ризиками, якістю.Високий рівень комунікації, здатність пояснювати складні процеси простими словами.Вміння працювати одночасно з кількома задачами в умовах динамічного середовища.Якщо вас зацікавила наша пропозиція, надсилайте свій відгук та дізнавайтесь про деталі.Термін розгляду резюме становить 14 днів. У разі, якщо ви не отримали від нас відповіді, це означає, що зараз ми не можемо запропонувати вам вакансію, але зберегли резюме до нашої бази, ми зв’яжемось з Вами у разі появи відповідної пропозиції.Дякуємо за проявлений інтерес до нашої вакансії