Спеціаліст з контролю якості обслуговування

Описание

Kasta — це інноваційна мультикатегорійна e-commerce платформа в Україні.Уже 14 років ми відкриваємо українцям найкращі міжнародні та локальні бренди, доводячи, що онлайн-шопінг може бути простим, швидким і вигідним. Як IT-компанія, ми розвиваємо нові напрямки в e-commerce, втілюючи власні ідеї та впроваджуючи найкращі світові практики.Запрошуємо в команду Менеджера з контролю якості обслуговування — фахівця, який відповідає за перевірку, аналіз та покращення якості комунікації операторів контактного центру з клієнтами. Наша спільна мета — забезпечити дотримання стандартів сервісу, підвищити рівень задоволеності клієнтів та постійно вдосконалювати наш сервіс.Що ти робитимеш:Контроль якості обслуговування: Прослуховуватимеш дзвінки, читатимеш чати та переглядатимеш листування для перевірки дотримання стандартів спілкування та скриптів. Оцінюватимеш роботу операторів згідно зі стандартами.Аналіз і покращення процесів: Виявлятимеш слабкі місця в комунікації або процесах, надаватимеш рекомендації щодо змін для покращення сервісу.Зворотний зв’язок і навчання співробітників: Проводитимеш фідбеки, коучинг-сесії та навчальні заходи, допомагаючи операторам розвивати soft skills та клієнтоорієнтованість.Вимірювання ключових показників якості (KPI): Відслідковуватимеш рівень задоволеності клієнтів (CSAT), складатимеш звіти та пропонуватимеш заходи для поліпшення.Робота зі скаргами та негативом: Аналізуватимеш причини негативного досвіду клієнтів та пропонуватимеш рішення для запобігання подібним випадкам у майбутньому.Що нам важливо:Досвід роботи: Від 1 року на аналогічній посаді у контактному центрі. Практичний досвід аналізу звернень клієнтів (дзвінки, чати, email).Професійні знання та навички:Знання стандартів обслуговування клієнтів та клієнтоорієнтованої комунікації.Вміння складати чек-листи, шаблони оцінювання якості.Знання основ аналізу даних (Google Sheets, Excel, базова аналітика).Розуміння KPI контактного центру (CSAT, NPS, FCR, AHT тощо).Особисті якості:Уважність до деталей та аналітичне мислення.Вміння чітко формулювати конструктивний зворотний зв’язок.Комунікабельність та навички конструктивної критики.Високий рівень відповідальності та організованості.Бажання розвивати сервіс та покращувати досвід клієнтів.Чому Kasta — це круто?Ти матимеш вплив на український продукт, яким користуються мільйони.Ти будеш працювати з крутою командою однодумців та відкритим керівництвом.Регулярно отримуватимеш новини компанії у вигляді дайджестів та зустрічей Town Halls.Ти будеш отримувати своєчасний та відкритий зворотній зв’язок.Ти будеш частиною команди експертів.Ти матимеш справжні виклики та нові цікаві задачі.Ти матимеш кар'єрні рекомендації від HR BP та план розвитку.Як член команди Kasta ти можеш розраховувати на:E-commerce проєкт, що динамічно розвивається.Можливості для твого особистого розвитку, навчання та зростання в щоденних викликах. Віддалена робота.Робота на сучасній техніці.Стабільні та прозорі виплати заробітної плати.Оформлення з першого дня.24 календарних дні відпустки, оплачувані лікарняні.